Razones (bastante) equivocadas para implantar la ISO 9001

Principalmente, una certificación ISO 9001 basada únicamente en factores externos a corto plazo, y no en motivaciones internas a largo plazo como es la búsqueda de una mayor productividad y eficiencia, es una certificación obtenida por razones incorrectas.

Por supuesto, es válido considerar la certificación como una estrategia de marketing. Nadie lo discute. La mayoría de los consumidores que conocen la norma creen que los productos y servicios asociados con ISO 9001 son de mejor calidad. Sin embargo, ningún Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) garantizará el éxito de su negocio si no se centra en hacer que sus procesos sean lo más eficientes posible.

Más aún. Muchas empresas requieren que sus proveedores obtengan la certificación ISO 9001 antes de comprar sus productos o servicios. Para estas empresas, una organización sin un Sistema de Gestión de Calidad certificado no calificará como proveedor. La certificación es una gran oportunidad para obtener nuevos contratos comerciales. Sin embargo, obtener la certificación solo porque es obligatorio acceder a ciertos mercados puede ser contraproducente si el proceso de implantación se convierte en una búsqueda superficial de cumplimiento en lugar de una oportunidad para mejorar las operaciones. Por eso, si su enfoque es obtener la certificación con el menor esfuerzo posible, es poco probable que su sistema sea sólido. Y si los sistemas fallan, hay consecuencias…

Es posible que si la mayoría de sus competidores muestran un logotipo ISO 9001 en su web, usted sienta que necesita estar certificado para mantenerse en la carrera por los clientes. Por supuesto, obtener la certificación es una razón para discriminar por parte de los clientes potenciales (lo hemos visto antes), pero si sus productos o servicios reales no son tan buenos o mejores que los de la competencia, el SGC no le servirá de mucho.

Gastar recursos solo para obtener un logotipo que pueda agregar a la web y un certificado que se pueda colgar en la pared es no darse cuenta de los muchos otros beneficios de la certificación. Y, sin embargo, muchas organizaciones lo han hecho a lo largo de los años y otras muchas lo siguen haciendo. Cuando comenzó el movimiento de certificación ISO 9000 en la década de los 90, y las empresas importantes comenzaron a exigir que los proveedores tuvieran un Sistema de Gestión de Calidad certificado, se crearon miles, millones de Manuales de Calidad y de Procedimientos en un frenesí de actividad con tal de lograr el cumplimiento. Una vez otorgada la certificación, los documentos se quedaron en la estantería acumulando polvo mientras la organización seguía funcionando de la misma manera, cometiendo los mismos errores de siempre y recibiendo los mismos comentarios negativos por parte de los clientes. Para estas empresas, las fechas próximas a la auditoría externa suponía una nueva ola de actividad alocada para tratar de corregir las deficiencias obvias antes de que llegaran los auditores. A veces funcionaba. A veces no.

Los procesos de gestión de la calidad pueden volverse burocráticos y separarse de la realidad de cómo suceden las cosas. Cuando no se obtienen beneficios a largo plazo se pierde todo el apoyo que tenía el programa, lo que lleva a una espiral descendente. Si va a invertir tiempo, dinero y esfuerzo para obtener la certificación ISO 9001, tiene mucho sentido que su organización obtenga beneficios potenciales como:

  • Un marco sólido para tomar decisiones acertadas basadas en información, evidencia y datos.
  • Procesos mejores, más seguros y más eficientes que mejoran la calidad del producto, reducen los costos y aumentan los márgenes de ganancia
  • Mayor satisfacción del cliente, lo que genera más ventas y una mayor lealtad a la marca.
  • Empleados más competentes, satisfechos y motivados, lo que se traduce en una reducción de la rotación del personal, menos problemas en el lugar de trabajo y una mayor aceptación para las mejoras comerciales continuas

Cuando implemente con éxito un SGC basado en ISO 9001, su organización podrá ser promovida por el equipo de marketing y estará calificado para convertirse en proveedor de organizaciones que lo requieran. Pero eso es la guinda del pastel. No el pastel en sí mismo. No lo olvide.

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