Por desgracia, últimamente me toca esperar con frecuencia en las salas dispuestas a tal efecto en los centros sanitarios. Y en no pocas ocasiones, toca esperar mucho. Demasiado.

He advertido que la gente espera con una total resignación y paciencia. Yo soy incapaz. Será que están acostumbrados a hacerlo y no conciben que se pueda hacer de otra manera. No importa que haya que pedir cita previa. No importa que parezca que existe un mayor control y logística con la introducción de encuestas de la satisfacción o sistemas visuales. La conclusión es siempre la misma: cuando uno acude a los servicios médicos, o a Hacienda, o a la Seguridad Social, o adonde sea, toca esperar un tiempo insufrible.  Es lo suyo.

Obviamente, este tipo de servicios son desempeñados por personas, no por máquinas. Es difícil automatizar, pero también es verdad que la toma de mediciones y datos brilla por su ausencia. Quienes atienden en los puestos de información o recepción suelen decirlo de manera mecánica. «Sí, ese médico se retrasa mucho, a veces una o varias horas«. Luego a veces no es una cuestión de demanda (hay horas a las que todos parecemos más predispuestos para ir al médico), sino de eficiencia humana. Y lo más grave: no está permitido quejarse. El paciente es consumidor e inspector de calidad, pero ante cualquier reclamación la respuesta es siempre: ceño fruncido y ajo y agua.

¿Tiene remedio este mal? Claro que sí. Se podría empezar por aplicar «Six Sigma»…